סמנכ"ל אר"מ

פניות הציבור

כתבה: שרה חקלאי, מנהלת יחידת שירות לקוחות

כללי
פניות הציבור לחברת "מקורות" מאפשרת יצירת דיאלוג תורם ומעצים עם הציבור הרחב.
היום, יותר מתמיד, קיימת מודעות לדעת הציבור. יש להתחשב בדעותיו, להבין את תחושותיו ואת רמת הידע וההבנה שלו בנושאים השונים.
פניות הציבור ל"מקורות" בכל הנושאים מגיעות הישר ליחידת שירות לקוחות על פי פרטי ההתקשרות המפורסמים באינטרנט/לוחות שנה/יומנים ועוד. רוב הפניות מתקבלות בדוא"ל לתיבת 'פניות הציבור' ביחידת שירות לקוחות. שירות לקוחות מפנה את התלונה לגורם הרלוונטי. אם התלונה מוצדקת בודקים כיצד ניתן לסייע ולתקן את הנעשה. אם התלונה אינה מוצדקת מעמידים את הפונים על טעותם ומסבירים את פעילות החברה ואת עמדתה.
המענה לפניות ניתן באופן שירותי ואדיב ונעשה בסיוע הגורם המקצועי האחראי על תחום הפנייה (איכות מים, אספקת מים, ביטחון, ווטק וכו'). כל שלבי הטיפול בפניות מתועדים - החל מרגע הגעתן ועד לסיום הטיפול בהן.

פניות שהינן תלונות ויש בהן עילה לתביעה, או אשר נכתבו על ידי עורך דין, מופנות אל היועץ המשפטי להתייחסות. תלונות מסוג צנעת הפרט ומִנהל תקין מועברות לטיפול המבקר הפנימי. המבקר הפנימי מדווח ליחידת שירות לקוחות על כל התלונות המגיעות ועל כל שלבי הטיפול בהן.

הפונים
רוב הפניות מגיעות מהציבור הרחב. מעט פניות מגיעות מלקוחות שלא הסדירו את ענייניהן מול המרחב. בשנת 2010 התקבלו ביחידת שירות לקוחות 924 פניות, כאשר רק 47 מתוכן הגיעו מלקוחות.

סוגי הפניות
בשנת 2010 התקבלו 160 תלונות ו-764 פניות, לעומת 174 תלונות ו-741 פניות בשנת 2009.

פירוט נושאי הפניות
איכות מים – הפניות עוסקות במגוון נושאים הקשורים לאיכות המים כמו קשיות המים המשפיעה על מכשירי חשמל ביתיים (כגון מדיח כלים ומכונות כביסה), רמת ה–PH ורמת הפלואור במים, טעם של כלור במים ועוד.
אספקת מים – הפניות עוסקות בעיקר בבירורים על מקורות המים המסופקים, תכנון עתידי ועוד. לרוב נענה הפונה מיד באמצעות הידע הנצבר ביחידה, ולעיתים הפנייה מועברת לגורם המקצועי במרחב/מטה להתייחסות.
תשלום חשבון מים - פניות רבות מגיעות מאזרחים בנוגע לתשלום חשבון המים. הפונים מופנים אל העיריה/מועצה/תאגיד המים.
תעריפי מים/הצעות לייעול/חיסכון במים - הפניות עוסקות במחירי המים (עקב חוסר בהירות במחירוני המים לתושב והגורם המשפיע על התעריף), חיסכון במים, הצעות לייעול ותלונות על בזבוז מים, מופנות אל רשות המים.
הודעה על תקלות באספקת המים - הפנייה מועברת ישירות למרחבים ו/או לחדרי הבקרה.  
חיבור מים - בעיקר בקשות למידע למי לפנות. במקרים אלה, יחידת שירות לקוחות יוצרת קשר עם הגורם הרלוונטי במרחב ומקשרת אותו לפונה.
תלונות על נזקים – מופנות בעיקר למרחבים אשר ביצעו את העבודה, עם העתק למבקר הפנימי.
מידע כללי - פניות העוסקות בכל הקשור למים ואספקתם - החל במידע על משקעים, קליטת מים, שאיבת מים, הרכב המים, מושגים במשק המים, חיסכון במים וכו'. הפונה מקבל מענה על סמך מידע המצוי ביחידה או מופנה למקום בו מצוי המידע באתר "מקורות" באינטרנט. במידת הצורך, הפונה מועבר ישירות לפניות הציבור של רשות המים או לגורם אחר שיכול לתת לו תשובות אשר יענו על צרכיו.
בקשה למידע לצורך הכנת עבודות - בעיני הציבור "מקורות" היא הכתובת למידע בכל נושא משק המים בארץ, ולכן מתקבלות ביחידה בקשות למידע בנושאים שונים. כן מתקבלות פניות רבות של תלמידים וסטודנטים המעוניינים בחומר/פגישות/מידע לצורך הכנת עבודות.

להלן גרף המציג את מספר התלונות והפניות בשנים 2009/2010